Dagens forbrukerne av helse- og omsorgstjenester har flere valgmuligheter enn noensinne. Noe av det mest avgjørende for optikerne blir dermed å beholde de eksisterende kundene.
Å lokke til seg én ny kunde kan koste opptil fem ganger mer i markedsføring og andre kostnader enn det koster å beholde en eksisterende kunde. Og hvis bare 5 % flere av kundene blir hos bedriften, kan det gi en økning i lønnsomheten på hele 75 %.1 For å holde på flest mulig av kundene er det viktig å ha kontakt med dem også mellom besøkene. To av de beste verktøyene for å lykkes med det er automatisering og markedsføring.
Forenkle timebestillingen
Automatisering kan brukes for å øke effektiviteten og engasjementet på mange områder i bedriften, men å la kundene bestille selv, er en god begynnelse. Det tar gjennomsnittlig ett minutt å bestille time på nett. Samme prosedyre via telefon tar gjennomsnittlig åtte minutter.2 Ved å legge ut kalenderen din på nettet og i apper gir du kundene større frihet til å håndtere bestillingen på en måte som er tilpasset deres hektiske hverdag. Dessuten gir du medarbeiderne dine mer tid til verdiskapende oppgaver som å drive produktinformasjon overfor kundene og jobbe med kryssalg og mersalg. Når du legger ut timebestilling på nettet, kan du bruke ressursene på mer effektive markedsføringsoppgaver og jobbe for å beholde den posisjonen du har i kundenes bevissthet.
Vurder relasjonshåndtering
Med utgangspunkt i et effektivt automatisk bestillingssystem kan et helhetlig CRM-program som WebSystem3 forvandle vanlige kundekontaktpunkter som bestillingspåminnelser og oppfølginger til verdifulle muligheter til å innhente mer inngående kunnskap om kundene, og dermed å kunne sende ut mer relevante kampanjer, undersøkelser og nyhetsbrev. En takkemelding kan for eksempel utgjøre en markedsføringsmulighet hvis den følges av en kundeundersøkelse og en oppfordring om å skrive en omtale av bedriften på et produktomtalenettsted eller i sosiale medier.
Kommuniser på samme måte som kundene
E-post kan være en fantastisk plattform for å øke kundeengasjementet. Det er et medium de fleste optikere benytter seg av i alt for liten grad og stort sett bare bruker i forbindelse med timebestilling og oppfølging. Ved å for eksempel tilby informasjonsmateriale om øyehelse eller informasjon om nye produkter og kampanjer kan du skaffe deg et bedre omdømme blant kundene. For å få best mulig spredning og utnytte tiden på best mulig måte bør du vurdere å bruke ferdige kundekampanjer med redigerbare maler, som du deretter kan rette inn mot konkrete kundegrupper.
1Lawrence, A. Five customer retention tips for entrepreneurs. Tilgjengelig på www.forbes.com/sites/alexlawrence/2012/11/01/five-customer-retention-tips-for-entrepreneurs/. Lest 12. juli 2016.
2Accenture. Om fem år kommer to av tre til å bestille time på nett, spår Accenture. Tilgjengelig på newsroom.accenture.com/industries/health-public-service/two-in-three-patients-will-book-medical-appointments-online-in-five-years-accenture-predicts.htm. Lest 11. juli 2016.