Ved å utvide den kundesentrerte servicen til også å omfatte allmennhelse, kan en uavhengig optiker øke kundelojaliteten og konkurrere med større og til dels mer upersonlige leverandører.
For CooperVision har kundepleie og -service høyeste prioritet. Vi har derfor intervjuet dr. Maurice Zadeh for å finne ut mer om hvordan han gjennom å sette kundene i første rekke har skapt en suksessfull bedrift.
Helhetlig kundepleie virker differensierende
Da Maurice Zadeh startet Family Eyecare of Roswell på begynnelsen av 1990-tallet, var konkurransen fra de store lavpriskjedene knallhard – på samme måte som dagens detaljhandel utfordres av nettbutikkene. Framveksten av helseorganisasjoner økte presset ytterligere, med lavere erstatninger og behov for mer personale for å håndtere det administrative arbeidet.
Dr. Zadeh gav opp å konkurrere med de lave prisene og eksperimentere med nye forretningsmodeller. I stedet la han fram en enkel visjon som skulle bli rettesnoren for ham selv og medarbeiderne hans:
«Det som er bra for kundene, er bra for bedriften, og det som er bra for bedriften, er bra for kundene.»
Maurice Zadeh forsto at han var nødt til å gi lokalbefolkningen i området en grunn til å velge nettopp hans tjenester framfor et stadig større antall alternativer. Den beste grunnen han kunne komme på, er forklart i visjonen. Han og medarbeiderne hans viser hver eneste dag et stort engasjement for kundenes og hele lokalområdets helse.
«Det som er bra for kundene, er bra for bedriften, og det som er bra for bedriften, er bra for kundene.»
Det lønner seg å bry seg om mer enn bare øynene
Dette engasjementet kan illustreres med historien om en av dr. Zadehs kunder. «DB»* var en mann i 30-årene som plutselig ble plaget av dobbeltsyn. En annen optiker hadde anbefalt DB å oppsøke nevrolog, men uten sykeforsikring og med lange ventelister hos alle nevrologene i området var ikke det noe alternativ. Maurice Zadehs bedrift overtok ansvaret for DB og startet arbeidet med å gi ham den behandlingen han trengte, selv om det ville medføre behandling som ikke kunne utføres hos Zadeh.
Dr. Zadeh og teamet hans korrigerte DBs dobbeltsyn tilstrekkelig til at han kunne jobbe, ved hjelp av prismer. Samtidig begynte de å lete etter en nevrolog som kunne stille opp og behandle DB billigere. Mens dr. Zadeh sørget for at DB beholdt sin arbeidsførhet, lyktes nevrologen med å diagnostisere problemet – myastenia gravis. Det viste seg at DB trengte behandling umiddelbart for å unngå at tilstanden skulle gjøre ham arbeidsufør. Igjen viste Maurice Zadeh og teamet hans sitt engasjement. De fant en klinikk som lovte å behandle DB til tross for at han ikke hadde forsikring.
– Hvis en pasient kommer til oss og har behov for hjelp, tar vi utfordringen og går inn i saken med alle tilgjengelige ressurser.
Dr. Zadeh viser tydelig hvordan dette synet på kundebehandling og personlig service ikke er forbeholdt leger i primærhelsetjenesten. Denne typen omsorg har gjort Family Eyecare of Roswell til en suksessfull virksomhet som nyter stor respekt i området. Den gjør at dr. Zadeh skiller seg ut fra nettbutikkene og lavpriskonkurrentene og har blitt en av Georgias mest respekterte optikere. I 2007 ble han tildelt utmerkelsen Georgia Optometrist of the Year.
*Initialene er endret for å beskytte pasientens identitet.