Optikere har alltid som mål å yte best mulig service til kundene sine. Men få har trukket det like langt som dr. Steven Wilson ved Wilson Eye Center i Valdosta i Georgia. Tjenestene hans har til og med omfattet levering på døren og forklaringer i retten. Som et ledd i arbeidet med å hjelpe optikerbedrifter med å vokse, har CooperVision intervjuet dr. Wilson om hans syn på kundeservice.
Gi kundene tilgang til kvalitetspleie
I 2010 tok Steven Wilson initiativet til et søksmål for å hindre forsikringsselskapene fra å kreve at uavhengige optikere skulle bestille materiell, deriblant kontaktlinser, fra forsikringsselskapenes egne laboratorier. Dr. Wilson tok opp kampen for å være sikker på å kunne tilby hele tjenesteutvalget sitt til samtlige kunder, også i fremtiden. Den lange tiden og alt byråkratiet det medførte å gå via forsikringsselskapets system for å betjene kundene, var ikke forenelig med hans krav til kundeservice. Georgias øverste domstol gav Wilson medhold, og han kunne dermed fortsette å tilby den samme utmerkede servicen som kundene hans var vant til.
Lokale tjenester gir større synlighet og gjenkjennelse
Men det er ikke bare gjennom domstolene at Steven Wilson jobber for kundeservice. Også gjennom sin egen bedrift leverer han – i ordets mest konkrete betydning. Wilson ville vise at rask og enkel tilgang til synskorrigering var noe han og kollegaene hans prioriterte. Løsningen? En ny leveringstjeneste for optikerprodukter, som de døpte EyePOD (Personal Optical Delivery). EyePOD leverer varer kostnadsfritt til Wilson Eye Centers kunder i nærområdet.
– Vi håndterer rundt 140–170 leveranser i måneden og satser stort på markedsføring av tjenesten. Vi vil være synlige for å få kundene til å benytte seg av tjenesten, sier Steven Wilson.
Sammen med teamet sitt utnytter han enhver anledning som byr seg. Til og med budbilen som brukes til EyePOD-leveransene, skiller seg ut og har blant annet øyenvipper på frontlyktene. Den iøynefallende bilen er et kjent syn på veiene i Valdosta-området og en rullende påminnelse om at Wilson Eye Center gjør alt i sin makt for å tilby brukervennlighet og service.
«Vi vil være synlige.»
Et godt rykte – en belønning i seg selv
Med sitt fokus på kundeservice, som blant annet går ut på å sikre flest mulig kunder service og tilgang, skiller Wilson Eye Center seg ut fra konkurrentene og er et eksempel for andre optikere.
– Det handler om kundeservice, men også om å gi optikerne tilbake makten til å bruke autorisasjonen sin fullt ut, avslutter dr. Wilson.
Engasjementet hans har gjort ham kjent over hele landet. Suksessen i Georgias høyeste domstol førte til lignende endringer også i tolv andre delstater. Siden den gang har Steven Wilson vært innkalt for å forklare seg for retten i flere viktige saker knyttet til erstatning og tilgang til kunder.